“优惠”背后布陷阱

　　近日，本报接到一起关于美容消费的投诉：一边是消费者不满服务质量，要求退卡;而另一边的美容院表示，如果退卡，之前免费赠送的服务项目需要按原价收费。近年来，随着美容等服务行业的兴盛，诸如此类的消费纠纷也层出不穷。消费者该如何维护自身的合法权益?此类纠纷该如何避免发生?

　　消费者：不满服务质量要求退卡

　　北京的消费者马女士日前向记者投诉称，自己去年在北京市再清椿美容院(简称再清椿)知春路店花费数万元购买了一张卡，这张所谓的卡就是一张消费记录表，由美容院保管，消费者结账时在记录表上签字确认。

　　马女士向记者描述了美容消费纠纷的详细经过：2011年10月6日，像往常一样，马女士到再清椿知春路店做美容，在做脸的同时要求美容师李宏枚为其拔罐(以减肥为目的)，但是由于李宏枚忘记启罐，导致马女士身上被拔出了几十个小水泡。此事发生后，李宏枚只是承认忘记了时间，并说起水泡是由于马女士体内毒素太多所致。

　　马女士说，当天事发后，美容院在24小时内没有主动询问病情，经历此事后，她对美容院的信任荡然无存。但考虑到最小限度的影响当事人，马女士仅提出了退卡的要求，要求美容院原价退还未消费的款项，并解除与美容院的服务关系。

　　据马女士介绍，目前事情已经过去3个多月了，其间多次与美容院沟通，但是美容院一直没有给出满意答复，说退卡就能退2000多元钱，之前免费赠送的项目需要重新按原价收费，要不就继续接受美容院的服务。

　　美容院：若退卡赠送服务按原价收费

　　接到消费者的投诉后，记者致电再清椿知春路店的店长陈玲玲，当记者描述完消费者马女士的投诉情况后，陈玲玲表示，自己在路上，不方便接听电话。记者表示过一小时后再打给她，此后记者多次拨打其电话，但一直无人接听。

　　随后，记者根据马女士提供的信息，多次联系再清椿总店负责处理消费纠纷的黄经理，但黄经理的电话一直处于关机状态，无法取得联系。

　　记者联系上了美容师李宏枚，去年10月6日，她负责给马女士做美容。李宏枚表示，当时美容院免费给马女士拔罐，拔第一次时已经到时间了，到时间后感觉她体寒，拔下来的罐摸着冰凉，然后李宏枚和马女士沟通，建议拔罐再加点时间，马女士也同意。然而没想到，加了会儿时间后，马女士身上就起泡了。在李宏枚看来，起泡属于身体的阴阳失调。

　　李宏枚说，发生消费纠纷后，美容院店长把问题反映给总店，一直是店长跟总店经理在沟通处理此事。同时，李宏枚表示，公司有规定，针对中途退卡的情况，之前赠送的免费服务都要按原价收费。

　　预付费消费需规范格式合同

　　目前，消费者和美容院双方争论的焦点集中在预付卡退款金额上。消费者认为，退卡时美容院原先免费赠送的服务不应再收费;而美容院表示，若退卡，之前赠送的服务要按原价收费。

　　为此，记者咨询了相关律师。北京市亚奥律师事务所律师雷海强表示，处理预付卡消费退款的纠纷，首先要依据双方形成的合同，包括口头合同及书面合同。

　　据了解，消费者马女士和再清椿美容院没有签订任何的书面合同，在办理预付卡时也没有针对中途退卡一事达成相应的口头协议。雷海强说，出现此种情况，消费者和服务商家可以再进一步协商。

　　针对此类纠纷，雷海强给出了相关消费提示：消费之前，双方应该订立一个规范的书面合同，把相关问题提前讲清楚，以免发生消费纠纷。另外，美容院作为市场经营者，为了避免纠纷，可以采取现场告示、顾客须知等方式把服务过程中可能遇到的各种情况告知消费者。消费者对告示如果没有异议，双方共同认可，也可以把告示作为合同的部分内容写入合同，为日后处理问题提供相应依据。

　　近日，北京市消费者协会网站刊登的题为《预付费中的消费者权益保护》的文章认为，现阶段预付费消费模式存在的问题较多，主要原因在于缺少对该领域商家的资质核准和行为监管，建议相关部门按照预付费额度大小和经营规模设立分等级的入门门槛，建立相应的信用等级标准，及时向消费者更新公布。

　　北京市消协认为，除了确保商家资质得到事先审核以外，最重要和最有效的解决方式就是政府或者消费者保护组织介入到预付费格式合同制定中来，统一制定一系列不同行业预付费合同标准，明确合同中必须记载和不得记载的相关事项。这不仅可以起到防患于未然的作用，而且可以用固定合同条款的方式明确消费者的各项权利和保障，此外，经过统一制定的格式合同在纠纷发生后，可以简化消费者举证责任，明确消费者与商家责权的分属。