在开展消费纠纷调解工作中，根据当事人的心理活动规律及消费纠纷的情况，调解人员可把调解原则和各种方法、技巧有机地结合，形成特定的心理策略。

(一)消费纠纷调解策略针对当事人个性特征的运用。

人的个体性格各有不同，针对当事人的不同个性特点，选择不同的调解方法，是提高调解成功率的有效途径。

1、调解策略对外向情绪型当事人的运用。

具有典型情绪型性格的当事人，在调解过程中，往往因一句话引起情绪冲动，其行为被消极情绪所左右。但心理活动显露无疑，容易掌握其要求目的。对于此类当事人，可以用感化方法，先与其拉家常，谈生活爱好等，投其好，取信任，俗话说的“软柴邦硬柴”是最好办法。一般采用背靠法进行调解。

2、调解策略对内向理智型当事人的运用。

具有内向理智型性格的当事人，其心理活动比较藏匿，虽然不多说话，性格比较固执，心理动态难掌握，调解时不会轻易让步。对于此类当事人，应不厌其烦多做思想工作，一般采用背靠法结合换位法进行说理性的调解。

　3、调解策略对外向型当事人的运用。

具有外向型性格的当事人，往往能说会道，歪理正说，有理不让人，无理闹三分。但有的人外强中干，嘴硬骨头软。对于此类的当事人，一般可采用直解法，依据法律法规明确双方当事人纠纷的是非责任，消除或减弱其诡辩的能力和信心。

4、调解策略对内向型当事人的运用。

具有内向型性格的当事人，往往思想比较封闭，不善于与人交流，遇事爱钻牛角尖，对于消费纠纷带来的麻烦比一般人感受深刻和持久。对于该类当事人，可以用感化教育的手段，采取面对法让其宣泄，然后进行背靠法为其开导，实施换位法做思想工作。

这里需要指出的是，当事人的气质、性格并不完全是典型的，不能照搬照抄去处理任何一件消费纠纷案。在实际调解过程中，必须根据当事人的个性特点、纠纷内容及现场因素等，综合性地灵活运用多种方法和策略。 

(二)消费纠纷调解条件选择策略的运用。

消费纠纷当事人的心理发展变化，在与周围人群交往中产生心理互动，使原有的心理状态发生变化。根据这一规律，调解人员选择一定的适合调解的条件，即场所、时机、人员的选择，营造一个使当事人之间、与调解人员之间，有一个良好的沟通氛围，为调解活动形成良好的心理互动关系，促进当事人纠纷心理良性转化。 1、选择合理的调解场所

消费纠纷调解场所一般情况下，一是调解办公室，二是消费现场。选择好调解场所，有利于纠纷调解的顺利进行。如果是现场调解，最好避开商家的员工和其它消费者，选择在商家的办公室进行协调，防止被诉当事人产生“丢面子、失信誉”的顾虑。在受理调解时，除了调解人员，其它无关人员拒绝旁观，当事人双方各应控制在2人以下(除集体投诉)，防止其产生“人多胆壮、满天要价”的心理。

　2、选择合理的调解时机。

在调解过程中，当双方当事人分歧较大，甚至趋向矛盾激化时，应采取冷处理方法，向双方说明相关法律法规及调解意见，建议其向家人和律师征求意见，择日再进行调解。当双方冲动情绪有所冷却、情绪恢复正常的情况下，在调解人员的调控下，进行有理智性的交往活动，容易形成良性的心理互动，有利于纠纷的化解。另外，消费调解程序规定，调解两次不成，建议消费者采取其它途径解决的纠纷，调解人员仍可给双方当事人启开调解之门，在双方愿意的情况下，随时进行调解。

　3、请求相关人员参与调解。

大额消费纠纷、疑难消费纠纷、重大消费纠纷群体消费纠纷的调解，作为受理的基层部门应及时向上级领导汇报，同时请求共同调解。同时邀请与当事人关系较好的相关人员，对当事人开展教育、劝说、感化、批评、震慑等。借助领导的权威性，同事的关切心，法规的严肃性，提升调解工作的效能。