3·15即将到来，商家面对消费者的投诉似乎越来越敏感。

　　作为一名维权记者，我在处理消费维权纠纷时，发现不少从事服务性行业的商家，不论大小，对“投诉”两字都特别敏感。一听说有消费者“投诉”自己，还没弄清楚具体内容，就急着为自己辩护，据理力争中个别人难免面露狰狞。当然，这种心情可以理解，因为相比于制造业等其他行业，服务业的生存发展更依赖于消费者的口碑。而从事服务业的企业与消费者的接触更为直接，产生摩擦的可能性自然也放大了几倍。

　　其实企业面对投诉的心态大可放平和一些。服务业提供的商品是服务，而对于服务品质的评价是因人而异的，个别消费者的不满并不意味着对服务品质的全盘否定，只是向企业指出了有待提升的空间而已。以开放、包容的心态去接纳消费者的这些意见和建议，能让企业从“危机”中有所收获。

　　对于服务性企业来说，在消费者心目中树立起真诚、可靠的形象，有利于其长期的发展。一般发展较为成熟的企业，大多已经形成系统的投诉处理机制，从客服到公关部门的一整套班子训练有素，与各方面沟通起来均是滴水不漏。其中的专业精神值得肯定，但有时难免显得强势有余，亲和不足，而消费者更希望感受到的是企业的真诚，希望自己与对方是站在平等的位置。

　　正常的消费投诉，最终的目的是维权，消费者认为自己的合法权益受到了侵犯，无奈之下才发起投诉，他们的诉求无非是让权益和尊严得到恢复。企业若能适当放低姿态解释沟通，消费者感觉自己得到了重视，“维权”的诉求就已经满足了一半，接下来的协商对双方来说都会轻松顺畅一些。

　　许多争议可能无法在短时间内出结果，但在协商处理的过程中，即便双方处于僵持阶段，企业仍应积极主动地与消费者沟通，并保持信息渠道的畅通。最忌讳的就是回避和拖延，或者把责任推给第三方。有的企业为了表明自己问心无愧，直接让消费者去找第三方仲裁或者走司法途径处理争议。这种“无为而治”即便是出于坦荡的态度，也会让双方之间的火药味更浓，最有可能的结果是企业赢得了这场“拉锯战”的胜利，却失去了一名顾客。

　　以快递行业为例，物流环节众多，一不小心出了岔子，快递公司该如何应对？就算同样不能立即给出处理办法，一个认真调查、自我反省的公司，和一个急着开脱、甚至推诿和逃避的公司，消费者会信任谁、今后会选择谁，不言而喻。

　　既然服务业的“本分”就是服务，做好服务便是尽本分，多付出一些真挚和热情，并不会让企业蒙受什么损失，却能打动消费者，也让自己的姿态更加从容。职能部门、新闻媒体、论坛微博……日益通畅和多样化的投诉渠道，对于企业来说绝不是可怕的“洪水猛兽”，好好利用这些平台与消费者互动，是可以达到良性的效果的。