河北省消协联合部分市县于2011年第四季度开展的家电质量和售后服务消费者满意度调查活动显示，消费者对家电产品质量比较认可，但对售后服务不满意率较高，问题集中在"收费贵，不透明"，"承诺不兑现"，"安装、送货、维修速度慢"等方面。

　　省消协组织的此次调查围绕多数家庭中必备的电视、冰箱、洗衣机和空调四种家用电器，调查结果显示，消费者对家电产品质量比较认可，每类产品均有超过六成消费者认为质量十分可靠，而消费者对空调质量最为认可，对洗衣机质量不满意度最高。

　　与家电产品质量情况有所不同，消费者对售后服务的不满意率明显上升，均超过5%。四类产品中，满意度最高的是冰箱，不满意度最高的是洗衣机为7.15%。

　　对于售后服务的不满意，34.23%的消费者首选"收费贵，不透明"，消费者普遍反映包修期内被收费、小部件大价钱，开机费和上门费要么高，要么不合理。"购买产品时的承诺不兑现"位列其次，"安装、送货、维修速度慢"也是消费者不满意的一个重要方面。另外，"授权维修网点少，假冒网点存在"等问题也引起消费者不满。

　　河北省消费者协会发布家电消费警示

　　"包修""保修"意义大不同

　　案例：保修期内维修花钱

　　前不久，张女士家的空调不制冷了。当初买空调时看中的是企业承诺10年保修，但修好后，维修人员却要收200多元的维修费。张女士提出质疑，维修人员解释说，她买的空调已经过了1年的免费包修期。保修10年不是免费包修10年，是保证维修但要收费。张女士拿出企业提供的保修证一看，上面果然写着"整机售后包修1年、主要零配件包修3年"。

　　提醒：一字之差意义不同

　　消协提醒，"包修"和"保修"虽然只有一字之差，但意义却大不相同。"包修"责任是由国家特别规定的。"包修"明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(简称"三包")责任和义务，由企业免费提供，而且指明是最低限度。"保修"则属于有偿收费概念，一般是指收取零件成本费，不收维修费用，跟"包修"全免的性质是截然不同的。"保修"责任是企业自定，是企业对自身产品和维修服务提出的责任条款的阐述。

　　家电维修当心"山寨"售后

　　案例：维修碰上"山寨"售后

　　刘先生购买的全自动洗衣机出现故障，由于当时无法找到保修卡，他在网上搜索到一个号称该品牌洗衣机专业维修的网站，网站看似十分正规，下方还有800打头的"售后维修服务热线"号码。他拨打电话说明洗衣机故障后，对方派人员上门维修，花400元换了一个电容器，可维修后才过了几天，洗衣机又坏了。

　　刘先生找来懂行的朋友查看后被告知，更换上去的部件是翻新的旧品，上门维修洗衣机的很可能是"山寨"维修点的人。

　　提醒：三种途径找到正规售后

　　怎样联系到正规的家电售后服务，消协建议，首先查看包修凭证、使用说明书、产品外观上是否有生产厂家统一的维修服务中心电话；其次到销售商店去该品牌销售柜台查询厂家的维修服务中心电话；第三到生产厂家的官方网站上去查询该品牌统一的专职维修服务联系方式，向他们报修由他们安排。

　　此外，品牌售后服务人员上门维修时，一般会着公司的统一服装。维修完成后，消费者要保存好维修记录并索要收费项目的消费凭证，一旦发生纠纷，及时投诉。

　　问清收费标准明明白白维修

　　案例：配件价高标准不一

　　消费者李先生反映，家中一台42英寸等离子电视机使用一年多就发生了故障，黑屏无法启动。他联系了说明书上的一家特约维修点，对方在电话中简单询问了故障，随后告诉李先生，由于已过了包修期，维修费必须自理，其中上门费50元、检修费350元，如有零件更换，材料费另算。这样的收费，超出了消费者的心理预期。

　　提醒：维修之前要问清价格

　　消协提醒消费者，找品牌的售后服务网点维修时，应在电话里先问清收费标准或进店里查看。物价部门规定家用电器维修经营者要在经营场所或收费地点的醒目位置悬挂维修价目表和零配件价目表，也可以通过公示栏、手册、滚动屏幕等方式，将维修项目、标准予以明示。提供上门服务的，维修人员应当在服务前向用户出示与经营场所公布的价目表内容一致的维修项目和标准，便于用户查询。上门服务并收取服务费的还应标明上门服务费。家用电器维修经营者不得在标价之外收取任何未予标明的费用。