消费者协会(以下简称消协)调解消费纠纷是指通过消协在当事人出于自愿的情形下对消费纠纷进行处理，它属于我国民间性非诉讼纠纷解决机制(ADR)。现阶段，消协是附属于工商行政管理机关的社会团体，性质其实介于民间性与行政性之间，尽管它依靠政府财政支持，甚至其大部分人员亦属于公务员序列，但在职能和法律地位上仍属于民间团体。消协对消费纠纷的调解作为消费者权益保护领域权利救济途经之一，是一种操作难度很高的调解方式，但在实际操作中并非无规律可循，在不同的情况下，采取不同的方式方法与技巧进行调解，往往会起到事半功倍的效果。

　　一、注重细节，巧妙取得当事人的信任。取得当事人信任是调解成功的前提条件，当事人一般都希望作风正派、精通业务的调解人员主持解决自己的纠纷。因此调解人员在与当事人接触中应当热情、礼貌、态度诚恳、不偏不倚，耐心倾听当事人意见。而在阐述自己观点时，必须用准调解语言，充分引用法律、法规的相关规定表述后，再作出相应解释，从细微处入手，做到言之有据、言之有理、言之有情、言之得法，这样不但能体现调解人员的个人修养和业务水平，同时也能促使当事人快速消除对调解人员的戒备心，建立起信任感，使当事人从心理上感到调解人员是公正的可以信赖的，从而使之自愿与调解人员配合，说明事实真相，分清责任，拿出合情合理又合法的调解意见，尽快解决纠纷。

　　二、准确把握消费纠纷主体即双方当事人的个性特征。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。不同的个性特征，往往决定了当事人对纠纷及调解人员的工作会有不同看法。因而调解人员必须把握住双方当事人的性格特征，在调解时才能做到有的放矢。例如：对懂法的人应该耐心引导，晓之以理;对文化水平较低、不懂法的当事人，则晓之以法，慢慢地对其讲解法律对其行为是何规定，使其知道该行为在法律上的后果，循循善诱，达成调解。对得理不饶人的当事人，则有理有节地挫伤其锐气;对谦虚和蔼之人亦以其道还之;对强悍者要义正词严，树立调解威信。

　　三、透视当事人真实想法，找准纠纷根结。纠纷的根结即纠纷的真正原因，往往覆盖着层层面纱，隐藏于纠纷的直接原因之后，但在调解中只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。如何找准纠纷根结，时常成为困扰调解人员一道难题。其实，消费纠纷当事人到消协接受调解，都有着各自的动机，作为调解人员应当通过察言观色与调查了解明晰当事人的心理与动机，这样才能因势利导，最终找准纠纷的根结所在。

　　四、维护调解秩序，控制当事人情绪。在调解过程中，双方的争议比较容易进入白热化，甚至致使当事人情绪失控引发激烈争吵。究其原因，除了双方的利害关系、观点分歧及个性特征不同外，另一个极其重要且常见的原因即是一方阐述观点时另一方随意插话争辩。针对这一问题，在调解开始前，调解人员应当向当事双方宣布调解纪律，要求其各自阐述，不得随意插话争辩。而在调解过程中，如若出现一方随意插话争辩的现象，调解人员必须立即进行制止，甚至可以暂时中止调解，进行冷却处理，待当事人情绪平复后再行调解。

　　五、在坚持调解的自愿原则的基础上，做到让当事人“法服”。在消费纠纷调解中，调解人作为中立的第三者而非裁判员，其没有决定权，是否达成和解取决于当事人的行为和意向，因而对于调解人员也提出较高的技巧要求。其实消费纠纷中经营者的侵权行为不仅违反民事法律，而且更多的时候是对行政法规的直接危害。调解人员可以就此进行调查核实，适时向当事人出示所掌握的全面真相的事实证据，并向其讲解所违反的行政法规，以使其充分认识到自己侵权行为的危害性和严重性，引导当事人用法律具体规定作为对照标准，来判断自己的行为的是非，并据此明确责任。

　　六、充分借鉴司法调解技巧，探索消费纠纷调解新思路。司法调解，又称诉讼调解，指人民法院在审理民事纠纷案件时，在审判人员的主持下，双方当事人通过自愿协商，达成协议，解决争议的活动和结案方式。消费纠纷调解虽然与司法调解有着一定区别，但是在技巧方法的运用上却是可以向其借鉴的。

　　例如背靠背法，该技巧已经为《调解规定》第七条第二款所确认，它并非过去那种“两头哄、双方瞒、压住问题就算完”的“和稀泥”法。此法可在调解前或调解中进行，一般由调解人员找一方当事人谈话，通过沟通，了解纠纷的一些实质性问题，使调解人员心中有数。只有知晓两方的情况，才能找准调解的突破口。在双方的观点基本趋于一致时，再面对面地调解，便很容易达成协议，此中很多背靠背做工作时讲的一些道理是不能在面对面场合讲的，否则会取到相反的效果。采用此法易于防止矛盾激化，易于调解人员缩小双方差距，做双方的思想工作;亲友外力法，类似于司法调解代理人劝说法，适用于当事人文化水平、法律素养低，而其亲友具有一定的文化水平和法律素养，基于当事人对亲友的信任，由其亲友给当事人分清是非，解释法律，阐明利害，促使纠纷调解成功;互换位置法，调解人员可以采取换位思考的方式，劝说双方当事人站在对方当事人角度考虑，此法易于缓和矛盾，增进了解，互相理解，以期达成协议。