“买了就不能退”“只管修，不能退”“有问题找厂家，商家不负责”……这样搪塞消费者的现象在目前的消费领域屡见不鲜，售前和售后让消费者感觉冰火两重天的问题还没有得到有效治理，消费者权益的保护依然困难重重。

温家宝总理在今年的政府工作报告中指出，着力扩大国内需求特别是消费需求。对此，一些代表委员呼吁，要充分保护消费者合法权益，全面建设消费友好型社会，让消费维权少点难、不再烦。

“当前消费者受侵害现象依然比较普遍。”中国消费者协会副会长刘俊海举例说，在商品房、汽车、网络购物、金融消费等领域，消费者面临的最大问题是维权比较困难，维权成本高，有时候是“追回一只鸡，得杀掉一头牛”。

“举证困难是维权难的主要原因之一。”刘俊海注意到最近一位储户称从ATM机上取到假钞投诉、银行要求其举证的情况，“这怎么举证得了呢？难道让消费者取钱之前扛着摄像机，再请上两个公证员？

除了举证难，刘俊海认为，维权费用高、维权渠道不通畅也是消费者意见大的方面。

目前，解决消费纠纷的主要途径有协商、消协调解、行政调解、仲裁和诉讼等五种。在刘俊海看来，最好的办法当然是商家和消费者友好协商，不过一些商家往往做不到“登高望远”，有时为了维护一点财产利益，宁愿牺牲品牌形象和品牌价值

宁夏银川唐徕回民中学教师吕新萍代表说，很多企业都宣称“三年或是六年，甚至终身保修”，但产品出了问题要返修时，又要求消费者支付更换零部件的费用，消费者在面临这种侵权行为时，多数人并不坚持主张，或者干脆重新再买。因此，企业一定要切实履行对消费者的承诺。

一些代表委员接受采访时表示，消费者维权困难还与程序复杂有很大关系。现实中，消费者往往求助无门，监管部门权责划分以及对不同类型侵权行为的维权途径缺乏明晰规定，也很少采取措施对消费者进行宣传指导。

让诚信守法驱走消费阴霾

许多代表委员向记者表示，近年来，围绕消费者权益保护，有关部门开展了大量投诉和询问工作，消费者利益得到维护，但也确实还存在许多不到位的情况：例如消费者投诉电话只有声讯电话而无人工接听、许多投诉信息如石沉大海、商家厂家互相推诿责任等。

对此，代表委员和业内人士呼吁，重视诚信经营、尊重每一个消费者，让消费维权少点难、不再烦，让消费者开心消费、放心消费。

江西财经大学党委书记廖进球代表表示，必须建立一个不断完善的保护消费者权益机制，当消费者权益受到侵害时，对其合理诉求要充分保护，对不法商家要加大惩治力度。

刘俊海建议，消费纠纷案件应快立案、快审理、快判决、快执行，重点解决“立案难”和“执行难”问题。

一些代表委员还建议，对于一些国内外的知名企业甚至奢侈品厂商漠视、损害消费者权益的事件，必须加强相关制度规范和实际监管力度，予以坚决抵制，保护消费者应有的权益。